Как проводить интервью: подготовка, вопросы, чек-лист

Нас спрашивают, как проводить интервью, накануне вечером. Встреча в календаре стоит, респондент подтвердил, ссылка разослана, плана нет. Что успеть за 2 часа?

Провальное интервью я вижу по расшифровке.

Интервьюер говорит больше собеседника, а каждая вторая реплика начинается с «то есть вы имеете в виду». Полезного набирается на 2 абзаца. А хорошее интервью скучнее и цитируется лучше.

Кому нужно уметь вести интервью

Рекрутер спрашивает кандидата про прошлые проекты и обходит вопрос о сильных сторонах (самооценка ничего не предсказывает). Продуктовая команда идёт в custdev-интервью за тем, сколько минут в день уходит на задачу. Журналисту нужна прямая речь, руководителю на 1 на 1 нужны блокеры.

Чем глубинное интервью отличается от анкеты на 15 вопросов?

Глубинное интервью держится на причине за репликой, поэтому берёт час и 1 респондента за раз. Нужны распределения, берите опрос. Нужна логика решения, садитесь разговаривать. И мы сами ходим вторым путём, когда выясняем, зачем клиентам тайм-коды в расшифровке.

Подготовка к интервью: цель и гайд на один лист

Подготовку к интервью мы начинаем с цели. Одно предложение с проверяемым результатом. «Понять пользователей» тут не работает. Пишите «выяснить, как команды по 5–15 человек ведут протоколы встреч».

Гайд по интервью (он же сценарий разговора) помещается на 1 лист. 5–7 блоков, внутри каждого опорный вопрос и 2 запасных. Разогрев на 3–5 минут нужен, чтобы человек привык говорить длинно.

Сколько времени закладывать? 45–60 минут, и предупредите заранее.

Технику проверяйте за 10 минут до старта (уровень записи, место на диске). А последний вопрос мы во всех интервью держим одинаковым, «о чём я не спросил».

Вопросы для интервью: формулировки, которые дают факты

Работают вопросы для интервью про конкретный прошлый эпизод. «Часто ли вы разбираете записи?» и «расскажите про последний раз, когда разбирали часовую запись совещания» дают разный улов. На второй вопрос человек вспоминает, что был вторник, файл на 70 минут, сидел до 21 часа, половину перепечатал руками. Открытые вопросы про будущее дают вежливую фантазию, человек скажет «скорее да» из симпатии. Двойной вопрос («удобно ли вам это и часто ли вы так делаете») получает ответ только на вторую половину. А подсказка внутри вопроса («вам ведь неудобно расшифровывать вручную?») превращает интервью в подтверждение вашей же гипотезы. Мы на этом обожглись, когда спрашивали своих же пользователей про удобство.

Дальше идёт второй слой.

Второй слой глубинного интервью мы строим на уточняющих вопросах, «почему это оказалось важно» и «что вы сделали потом». Глубже 3 уровней не лезьте (дальше это допрос). И держите паузу секунды на 3 после ответа. Неловко? Ещё как. Но собеседник сам добавляет то, ради чего вы пришли.

Как записать интервью, чтобы не мучиться с расшифровкой

Разрешение спрашивайте вслух и уже на включённом диктофоне, чтобы согласие на запись осталось в дорожке. Персональные данные респондента в России обрабатываются по 152-ФЗ. И на интервью с кандидатом мы просим включать согласие прямо в дорожку, память тут плохой свидетель.

А если запись шумная?

Телефонный канал сжимает речь до 8 кГц, точность у нас там около 90 процентов. На чистой дорожке с микрофона выше, а разница вылезает на именах и цифрах. Пишите в wav или mp3, микрофон в 0,5 метра от говорящего. И не в кафе с музыкой.

Отдельный диктофон надёжнее ноутбука (никаких уведомлений посреди разговора), а диктофон в текст мы переводим как любой другой файл. И держите рядом 2-й телефон.

Чек-лист интервью: до, во время, после

Чек-лист интервью держите в описании встречи в календаре. Тогда он попадается на глаза вовремя.

Пункты мы собрали из своих провалов, поэтому они неравноценные.

• Цель записана 1 предложением, произносится вслух.
• Гайд на 1 лист, 5–7 блоков от нейтральных к чувствительным.
• Техника проверена за 10 минут до старта, есть дубль.
• Согласие произнесено в первых секундах дорожки.
• Говорите меньше собеседника, ориентир 20 на 80.
• Абстрактный ответ доведён до эпизода с датой.
• Гипотезы не подсказаны формулировкой вопроса.
• Последний вопрос про то, о чём вы не спросили.
• 10 минут на пометки сразу после разговора.

И пока память свежая, отметьте тайм-коды сильных фрагментов и то, что удивило. Через день удивление не воспроизводится. И расшифровка его не подсветит, в тексте все реплики ровные.

Как расшифровать интервью и вытащить смысл

Сначала мы превращаем разговор в текст. Автоматическая транскрибация интервью отдаёт расшифровку интервью с тайм-кодами и диаризацией (мы делим реплики по спикерам). На файл мы тратим 1–2 процента его длительности. Получасовое интервью отдадим секунд за 25, часовое за минуту. На бенчмарке из 7 датасетов WER у нас вышел 7,10 процента, то есть 92,9 процента слов мы разобрали верно.

Что делать, когда файл на 3 часа?

Расшифровка та же. Загрузите файл в mp3, wav, m4a, ogg или aac либо запишите речь с микрофона. А ссылку на облако мы не примем, как и на YouTube с Zoom (скачайте файл себе и отдайте нам). Расшифровываем на языке речи, перевода на другой язык у нас нет. Языков около 100, включая языки СНГ. Интервью на казахском станет текстом. Текстом на казахском. И вы выгружаете его в txt, json, verbose_json, srt или vtt.

Сколько это стоит?

От 0,29 рубля за минуту, без подписки, баланс не сгорает, секунды округляются вниз. Пара интервью в месяц укладывается в бесплатный лимит, ведь Telegram-бот для расшифровки голосовых @VoicePalatineBot берёт до 100 транскрибаций в день. Записи лежат в 4 ЦОД Tier III в России. Передаём по TLS, обрабатываем по 152-ФЗ, на ваших файлах модели не дообучаем. Скучный абзац? Его первым и спросит служба безопасности.

Расшифровка интервью не выдаёт инсайтов. Она даёт текст, в котором вы ищете повторы и цитаты с привязкой к минуте. Возьмите последнее интервью и прогоните запись в текст. Отметьте 5 фрагментов, ради которых вы шли, и посмотрите, какими вопросами они вызваны. А эти вопросы переносите в гайд следующего интервью.